Krisenkommunikation mit Myriam Käser
An unserem «Coffee & Cigarette» zeigte Myriam Käser, Member of the Board und CCO von Skyguide, eindrücklich auf, was eine erfolgreiche Krisenkommunikation ausmacht.
Am 15. Juni 2022 traf der Worstcase bei Skyguide ein: IT-Systeme funktionierten nicht mehr, der Flugraum über der Schweiz musste gesperrt werden. Myriam Käser schilderte am «Coffee & Cigarette» eindrücklich die ersten Minuten und Stunden dieser Krise. Sie ist überzeugt, auf die ersten Stunden kommt es an: «Das erste Krisentreffen lief vollkommen ruhig und geordnet ab. Jeder wusste, was seine Aufgabe ist, und hielt sich ans Protokoll. Es herrschte eine disziplinierte Ruhe.» Ruhe zu bewahren und sich an das Protokoll zu halten ist ganz wichtig, damit man schnell vom Reagieren ins Agieren kommt.
Prinzipien der Krisenkommunikation
Die Kommunikationsabteilung und Pressestelle ist in der Krise die Schnittstelle zwischen extern und intern. Je nach Unternehmen und Krise ist das Interesse der Medien enorm. Die Pressestelle muss vorbereitet sein, um innert kürzester Zeit eine Vielzahl an Medienanfragen zu beantworten und die Medienauftritte von CEO oder anderen Mitgliedern des Boards zu koordinieren. Die hohe Präsenz und Erreichbarkeit für Medienschaffende sieht Myriam Käser als weiteren Erfolgsfaktor für die Krisenbewältigung. Weitere wichtige Prinzipien für die Krisenkommunikation sind:
- Priorität und Pro-Aktivität: Kommunikation ist Chefsache
- Geschwindigkeit und intern vor extern: Stetige Information und Mitarbeitende vor Öffentlichkeit
- Erreichbarkeit & Regelmässigkeit: Kontrolle behalten und Medien gleichbehandeln
- Einheitlichkeit und One-Voice-Prinzip: Abgestimmte Kommunikation
- Offenheit & Transparenz: Fakten im Vordergrund, Gerüchte, Schuldzuweisungen sind tabu.
- Emotionale Angemessenheit: Eigene Betroffenheit zeigen und Anteilnahme ausdrücken.
Gute Vorbereitung ist das A und O
Krisenkommunikation muss einen Teil der Kommunikationsstrategie und in der Organisation verankert sein. Skyguide trainiert den Ernstfall mehrmals pro Jahr. Das ist essenziell, um im Krisenfall auf eine funktionierende Organisation zurückgreifen zu können.
Folgende Schritte gehören ebenfalls zur Vorbereitung:
- Krisenteam bestimmen und Rollen und Aufgabenbereiche definieren
- Regelmässige Risikobewertungen durchführen, um so auch antizipieren zu können
- Auftrittstrainings für Personen, die in einer Krise vor die Kamera treten müssen
- Kommunikationsflüsse und -kanäle für interne und externe Kommunikation definieren
Transparenz ist wichtig für die Krisenbewältigung
Wichtig ist für Myriam Käser, dass in der Krise nicht nur die externe, sondern auch die interne Kommunikation einen hohen Stellenwert hat. Denn in der Krise kann die heilige Formel «intern vor extern» nicht immer eingehalten werden. Der Informationsfluss ist enorm schnell und agil. Rasch ist eine Journalistenfrage live beantwortet, die man noch nicht intern kommunizieren konnte. Das kann für Unstimmigkeit sorgen. Auch nach der Krise im Unternehmen laufend Transparenz zu den neusten Erkenntnissen und Untersuchungsergebnissen zu schaffen, ist daher zentral und ermöglicht es der ganzen Organisation, möglichst viel aus der Krise zu lernen.
An diesem Abend waren wir alle froh, dass unsere Handys ruhig blieben und wir den Abend gemütlich ausklingen lassen konnten bei Glühwein und Marroni.
Sind Sie gerüstet für den Krisenfall? Wenn nicht, hilft unseren Guide «Krise ist Kommunikation ist Kunst».